Hvordan rekruttere de beste mystery shoppere
Den viktigste suksessfaktoren for Mystery Shopping-prosjekter er å bruke de riktige testerne, spesielt prosessen med å rekruttere og trene dem. Det er nøkkelen å sørge for at de fremstår som autentiske, uansett om de er ekte kunder eller bare er opplært til det formålet. Testkunder må representere målgruppen til det testede produktet eller tjenesten på en troverdig måte.
Det er tre grunnleggende tilnærminger for å rekruttere testkunder til Mystery Shopping-prosjekter. Du kan enten
- rekruttere og trene opp nye testere til studiet ditt
- stole på en eksisterende database med allerede erfarne testere
- rekruttere ekte kunder til å utføre testene mens de gjør sine ordinære shopping.
De spesifikke parametrene til prosjektet ditt vil hjelpe deg å bestemme hvilken tilnærming som fungerer best for deg: vil testkjøperne dine måtte møte en viss profil (f.eks. et høyt velstandsnivå for å kjøpe luksusprodukter), vil de trenge mye erfaring med å utføre disse testene (f.eks. når du tester kundeservicen) eller må de være tilgjengelige i stor skala over hele landet (f.eks. ved evaluering av forhandlere).
Uansett hvilken tilnærming du foretrekker, bør du tenke på profilering, opplæring og oppmuntring til testerne på riktig måte.
Profilering
For å avgjøre om en bestemt kandidat er kvalifisert for å bli tester, bør en standardisert test utføres i begynnelsen. Den sørger for at alle testere har en sammenlignbar profil og at risikoen for inkonsistente data som et resultat av dette reduseres til et minimum. Mystery Shoppere velges vanligvis ut fra deres demografiske profil (f.eks. alder, kjønn) og noen ganger etter deres ytre utseende og eksisterende grenrelatert kunnskap og erfaring.
Opplæring
Når du har rekruttert testeren, må du forberede dem til testene. Avhengig av kompleksiteten til prosjektet ditt, kan dette gå langt utover bare å gi dem en prosjektbriefing. Noen prosjekter kan til og med kreve en workshop med rollespill på forhånd, for å sikre at testerne er forberedt på eventuelle hendelser. Husk at det endelige målet for testerne dine er å forbli uavslørt under studiet.
Godtgjørelse
Godtgjørelsen til testkjøpere går vanligvis utover å gi et lite insentiv. Tiden og innsatsen for å bli orientert og trent, gjennomføre testkjøpene og gi en debriefing på slutten av studien bør gjenspeiles i kompensasjonen. Riktig mengde kan variere mye, avhengig av kompleksiteten til studiet og omfanget av tidligere opplæring. Men dersom kompensasjonen ikke anses som rettferdig, kan den skade testkjøpernes motivasjon under gjennomføringen av testen.
Prøvestørrelse
Til slutt noen få ord om riktig prøvestørrelse. Prøvestørrelsen på Mystery Shopping-prosjekter kan variere mye, men oftest fungerer disse studiene med ganske små tall. Prisen per intervju er vanligvis høy i Mystery Shopping-prosjekter, og i tillegg kan testkjøp innebære alternativkostnader for det testede selskapet, siden servicepersonalet ikke er i stand til å imøtekomme ekte kunder mens de testes. Det finnes imidlertid også prosjekter med store utvalgsstørrelser (f.eks. ved rekruttering av ekte kunder til detaljbutikker via et nettbasert panel).
Rekruttering gjennom nettpaneler
En annen rekrutteringsmetode vi vil anbefale er gjennom nettpaneler.
Å rekruttere mystery shoppere via et nettbasert panel er faktisk svært kostnadseffektivt og lar deg gjøre landsdekkende tester uten å ha reiseutgifter. I tillegg kan det å gjøre tester med ekte forbrukere føre til mer autentisk og relevant innsikt og hjelpe deg med å oppnå større utvalgsstørrelser.
Men du må også sette opp ekstra rutiner for å opprettholde kvaliteten. I det mest sannsynlige tilfellet vil du ikke kunne trene disse kundene mye. Du kan til og med ha noen deltakere i utvalget ditt som ikke tar oppgavene sine like seriøst som andre. Prøv å bekrefte tilbakemeldingene deres, for eksempel ved å fange den geografiske plasseringen eller be om (et bilde av) kvitteringen.
En ekstra utfordring er at ansatte i den testede butikken kan bli oppmerksomme på prosjektet ditt når du begynner å rekruttere i stor skala ved å bruke et nettbasert panel. Dette kan komme i konflikt med målet ditt om å forbli uavslørt til slutten av studiet.
Som med mange andre ting, er ikke nett nødvendigvis en kule for effektivitet. Hvis du ønsker å høre en second opinion eller diskutere den riktige tilnærmingen for ditt spesifikke prosjekt, ikke nøl med å ta kontakt med oss!
Samle data
Som angitt handler Mystery Shopping ikke bare om å sende kunder til et lokalt salgssted, men det er andre tilnærminger som er verdt å vurdere. For eksempel kan Mystery-anrop og e-poster bidra til å evaluere kvaliteten på støtteteam. Et annet alternativ er å gjøre mystery shopping i nettbutikker for å evaluere hele kundeopplevelsen fra første besøk på nettsiden til å få bestillingen levert og til slutt hvordan mulige returer håndteres. Fordelen med disse tilnærmingene under datainnsamling er tydelig. Mystery Shoppers er mindre sannsynlighet for å bli avslørt, siden de bedre kan maskere identiteten sin ved hjelp av samtaleguider.
Men selv om du sender kunder til et lokalt salgssted, bør du gi dem en standardisert intervjuguide eller sjekkliste på mobilenheten deres. Noen som sjekker smarttelefonen i en butikk har blitt så allestedsnærværende at mystery shoppere neppe vil bli avslørt på grunn av å bruke dem mens de handler. Det motsatte er sant, nettskjemaer kan gi kunder muligheten til å dokumentere alle observasjoner på en standardisert måte og forbedre kvaliteten på tilbakemeldingene deres. Disse dataene kan også brukes til å validere informasjonen og utføre kvalitetskontroller. Du kan for eksempel sjekke geo-lokasjonen for å sikre at testene er utført på rett sted. Opplasting av bilder kan gi ytterligere innsikt i den standardiserte tilbakemeldingen fra testkjøperne. I alle fall bør du alltid inkludere åpne tekstfelt for å la testkjøpere utfylle standardiserte tilbakemeldinger med personlige observasjoner.
Det burde ha blitt klart at mystery shopping-prosjekter er ganske komplekse og krever mye kunnskap og erfaring. Derfor anbefaler vi på det sterkeste å samarbeide med et byrå som spesialiserer seg på Mystery Shopping for å unngå mulige fallgruver. Et viktig kriterium for å velge en kvalitetsleverandør er medlemskapet i anerkjente bransjeforeninger, som MSPA (Mystery Shopping Professionals Association). Unødvendig å si at vi også er medlem og står for de høyeste kvalitetsstandardene.
Dataleveranse
All data som samles inn under Mystery Shopping-prosjekter kan leveres på vanlige måter, f.eks. rådata, tabeller, diagrammer eller dashboards.
Vi må uansett sørge for at all data er i samsvar med lovkravene, dvs. at ingen ansatte eller andre kunder er personlig identifiserbare. Avhengig av det spesifikke prosjektet, kan dette kreve et ekstra manuelt trinn for å revidere alle data før de deles med den kontraherende klienten.
Å bruke et dashbord er et spesielt interessant alternativ når data samles inn på nettet. Dashboards lar deg visualisere resultatene med en gang og lar klienten din overvåke fremdriften i sanntid. Dette er spesielt viktig hvis det oppdages alvorlige problemer under testkjøpene (f.eks. utgått mat i en butikk). I slike tilfeller bør butikkeiere kunne reagere i tide.
Siden sanntidsrapporter kan komme i konflikt med lovkravene, kan du vurdere en “dashboard light”-løsning for å overvåke all fremgang i feltet med foreløpige data og kun for utvalgte variabler og få en endelig oversikt når alle data er revidert. Som med de fleste studier avhenger dette mye av spesifikasjonene til et gitt prosjekt.
Interessert i våre Dashboard-løsninger?
Få den omfattende dataoversikten du trenger i ønsket format, tilpasset ditt behov. Med Dashboards får du et intuitivt grensesnitt, optimalt designet for å visualisere KPI-ene dine og ta informerte beslutninger med letthet. Se våre dashbordløsninger her.