Toegankelijk bankieren in het digitale tijdperk

Paradox

Banken en verzekeraars hebben zich verenigd in een samenwerkingsverband. Binnen dit samenwerkingsverband hebben zij een taskforce opgezet met als doel om hun diensten toegankelijk te houden voor iedereen in de samenleving. Deze taskforce benaderde ons om te onderzoeken hoe minder digivaardige mensen denken over deze inspanningen. Dat is natuurlijk nogal paradoxaal, want het meeste onderzoek dat wij doen vindt online plaats. In het verleden hebben we samengewerkt met bejaardentehuizen en patiëntenverenigingen, maar dat is meer een oplossing voor kleinschalig kwalitatief onderzoek. Voor grootschaliger onderzoek moet je met iets innovatievers komen.

Out-of-the-box denken

Het werd al snel duidelijk dat we de doelgroep niet in onze online panels zouden vinden, tenminste niet in voldoende aantallen. Door met elkaar in gesprek te gaan, kwamen we op het idee om mensen in te zetten die anderen helpen met hun bankzaken. Dit werd ons vertrekpunt. We gingen op zoek naar de juiste mensen in ons panel en vroegen hen of ze samen met de persoon die zij ondersteunen aan ons onderzoek wilden deelnemen. 

Intrinsieke motivatie

Het idee klinkt eenvoudig, maar de uitvoering bleek iets complexer. Mensen vinden die anderen bij hun financiële zaken ondersteunen, dat is niet zo moeilijk, maar hoe motiveer je hen vervolgens om deel te nemen aan het onderzoek? Om dat voor elkaar te krijgen hebben we een beroep gedaan op de intrinsieke motivatie van deze mensen. We hebben vooral benadrukt dat hun deelname bijdraagt aan de toegankelijkheid van bankieren voor iedereen. Dat sprak mensen aan. Daarnaast kregen ze iets meer dan het gebruikelijk aantal punten in ons spaarsysteem.

De uitvoering

De volgende uitdaging in ons onderzoek was het daadwerkelijk samenbrengen van de ‘helper’ met de persoon die ondersteuning nodig heeft. Het was niet waarschijnlijk dat beide partijen bij elkaar op de bank zouden zitten op het moment dat ze instemden met deelname. Daarom kozen we voor een gefaseerde benadering: een paar dagen na hun toezegging stuurden we een bericht met de vraag of ze daadwerkelijk samen waren met de te ondervragen persoon. Als dit niet het geval was, boden we het onderzoek later nog een keer aan. Een dergelijk proces vereist een balans tussen geduld, nauwkeurigheid en vertrouwen in de eerlijkheid van de deelnemers. Op deze manier hebben we toch een manier gevonden om waardevolle en hoogwaardige data te verzamelen onder uitdagende omstandigheden. 

Hoe kunnen we jou helpen?

Als je op zoek bent naar diepgaande klantinzichten en een partner die je helpt om echt te begrijpen wat je klanten willen en nodig hebben, ben je bij Norstat aan het goede adres. Wij zijn gespecialiseerd in het leveren van data en inzichten die jou helpen om beter geïnformeerde beslissingen te nemen. Laat ons weten waarmee we jou kunnen helpen. We maken graag deel uit van jouw succesverhaal. 

Nog geen concreet vraagstuk, maar mogen we je wel blijven inspireren? Volg onze LinkedIn-pagina.