Je klant centraal stellen? Dat kan niet zonder data

Stap eens uit je comfortzone

Wat ik het bijzondere vind van het peilen van meningen bij consumenten, is dat het je leert om vanuit een ander perspectief te denken. Dit is ook precies het punt waar het soms mis kan gaan. Als je op kantoor zit en je ontwikkelt een product of dienstverlening vanuit je eigen ideeën over hoe het zou moeten zijn, wil dat niet per se zeggen dat de consument er ook zo over denkt. Iedereen heeft nu eenmaal van nature een eigen blik op zaken, wat kan leiden tot een enigszins bevooroordeelde en gekleurde visie. Geloof me, na jaren ervaring in de wereld van marktonderzoek, durf ik wel te stellen dat bedrijven niet altijd een helder beeld hebben van hoe klanten hun producten daadwerkelijk gebruiken. Het is cruciaal om uit je comfortzone te stappen en de wereld door de ogen van je klanten te bekijken. Een voorbeeld hiervan is de aanname over hoe vaak mensen vliegen, wat vaak overschat wordt.

De eyeopener voor opdrachtgevers

Onlangs nog was een van onze opdrachtgevers op zoek naar mensen die minimaal één keer per jaar vliegen. Op het eerste gezicht lijkt dat een simpel verzoek. Maar toen ik op onderzoek uitging, ontdekte ik iets opvallends. Bijna de helft van de Nederlanders geeft aan dat ze maar zeer zelden vliegen. Slechts een derde van de bevolking vliegt jaarlijks. Dat was – zowel voor onze opdrachtgever als voor mijzelf – een enorme eyeopener! Als hoogopgeleide kantoormedewerker met een goed inkomen, ben je misschien gewend regelmatig met het vliegtuig op vakantie of op zakenreis te gaan. Maar dat geldt lang niet voor iedereen in Nederland. Zelfs de meest overtuigde opdrachtgever kan verbaasd zijn over de praktijk van consumentengedrag. 

Voorbij traditioneel marktonderzoek

Om je klanten echt te begrijpen en centraal te stellen in je bedrijfsvoering – customer centric thinking –, is het essentieel om diepgaand inzicht te krijgen in hun gedrag. Hoe je dat doet, kan variëren. Bij Norstat geloven we dat marktonderzoek verder gaat dan het invullen van een vragenlijst of het afnemen van een interview. Wij bieden bedrijven de mogelijkheid om op een praktische manier inzichten te verzamelen. Bijvoorbeeld door medewerkers van een supermarktketen samen met een moeder van een gezin met twee puberkinderen de weekboodschappen te laten doen. Wat ze vooraf bedenken wat deze vrouw gaat kopen en hoeveel geld ze eraan zou besteden, klopt negen van de tien keer niet met de werkelijkheid. Zo heeft Unilever een aantal jaar geleden ervoor gekozen hun brand managers een weekend bij een Nederlands gezin te laten logeren. Dit is natuurlijk een extreem voorbeeld, maar het illustreert wel prachtig hoe je dichter bij je consumenten kunt komen. Van dergelijke ervaringen leer je meer dan van een PowerPoint-presentatie van vijftig pagina’s vol cijfers over gebruiksfrequenties, tijdstippen en merkvoorkeuren. 

De balans tussen plezier en serieus werk

De doelstellingen van marktonderzoek zijn tweeledig. Ten eerste willen bedrijven hun klant écht leren begrijpen, ten tweede laten ze daarmee zien dat de consument belangrijk voor ze is. Dan moet je wel zorgen dat het marktonderzoek leuk is. Is het saai of oninteressant, dan kan dat een negatieve weerslag hebben op je merk. Het gaat erom dat je actief luistert naar je klanten en laat zien dat hun mening en ervaringen waardevol zijn voor jouw bedrijf. Door een verscheidenheid aan marktonderzoeken aan te bieden, van producttests thuis tot groepsgesprekken, houden we onze panelleden geïnteresseerd. Uiteindelijk zijn gemotiveerde panelleden cruciaal: mensen die bereid zijn om deel te nemen aan onderzoek en dit ook serieus nemen. Alleen zo komen er betrouwbare resultaten uit het onderzoek. Onze ervaren medewerkers weten heel goed hoe ze de deelnemers gemotiveerd kunnen houden. Blije panelleden, blije opdrachtgevers en blije medewerkers, dat is waar we het voor doen.

Hoe kunnen we jou helpen?

Als je op zoek bent naar diepgaande klantinzichten en een partner die je helpt om echt te begrijpen wat je klanten willen en nodig hebben, ben je bij Norstat aan het goede adres. Wij zijn gespecialiseerd in het leveren van data en inzichten die jou helpen om beter geïnformeerde beslissingen te nemen. Laat ons weten waarmee we jou kunnen helpen. We maken graag deel uit van jouw succesverhaal. 

Nog geen concreet vraagstuk, maar mogen we je wel blijven inspireren? Volg onze LinkedIn-pagina.