Hoe UWV de gebruikerservaring verbetert dankzij Norstat

De uitdaging: een website die voor iedereen werkt

Voor UWV is het heel belangrijk dat hun website begrijpelijk en toegankelijk is voor een breed scala aan mensen. Hun doelgroep bestaat uit personen die ondersteuning nodig hebben in hun zoektocht naar werk of die te maken hebben met ziekte en arbeidsongeschiktheid. Begrijpen zij de informatie op de website van het UWV en snappen ze wat ze moeten doen? Is bekend welke diensten het UWV nog meer biedt? Het UWV kan mensen bijvoorbeeld ook ondersteunen met cursussen en beroepscoaching. Het gaat er dus om of mensen de aangeboden hulp kunnen vinden en of de communicatie duidelijk overkomt. Hierbij speelt UX-onderzoek, ofwel onderzoek naar de user-experience, een sleutelrol.

Specifieke doelgroepen

Het UWV wil vaak met heel specifieke doelgroepen het gesprek aangaan. Dat kan gaan om bijvoorbeeld mensen die langdurig ziek zijn of om personen die hun WW-uitkering volledig hebben benut en nog geen nieuwe baan hebben. Om de grip op deze mensen niet te verliezen, wil het UWV achterhalen hoe ze hen kunnen ondersteunen. Wij helpen ze die mensen te vinden.

Brug tussen UWV en doelgroep

Wat ook heel belangrijk is voor het UWV, als onafhankelijke organisatie, is de zorgvuldige omgang met klantgegevens. Een specifiek voorbeeld hiervan is de inzet van online onderzoekstools. Het UWV wil graag dat wij, als externe partner, zorg dragen voor deze tools, zodat opnames in een veilige omgeving gedeeld kunnen worden. Als betrouwbare partner kunnen wij zowel de veiligheid van de gegevens garanderen als de brug vormen tussen het UWV en de doelgroepen die zij willen bereiken.

Snelle gebruikerstesten 

Een creatieve oplossing die we hebben geïntroduceerd voor het UWV zijn de zogenaamde ‘snelle gebruikerstesten’. Dit zijn terugkerende onderzoeken die ongeveer eens per maand plaatsvinden, in het eigen onderzoekscentrum van UWV, het Klantcentrum, op locatie in Amsterdam. De gesprekken duren zo’n twintig minuten, beduidend korter dan andere interviews, die al snel een uur duren. Zo vraagt het minder tijd van zowel het UWV als de respondenten, maar halen we toch mooie inzichten op. Bij deze sessies worden steeds twee rondes georganiseerd waarbij drie respondenten langskomen. Deze respondenten gaan elk in gesprek met drie onderzoekers. Die gesprekken kunnen over van alles gaan en het onderwerp delen we meestal niet vooraf met de deelnemers. Dat verrassingselement voegt echt iets toe. Deze methode leent zich voor een breed en gevarieerd publiek.

Flexibiliteit en snelheid

Wat deze interviews vooral bijzonder maakt, is de flexibiliteit en snelheid waarmee ze georganiseerd worden. Zo kan het gebeuren dat we op woensdag een verzoek krijgen voor de volgende week woensdag. Wij regelen dan dat er zes personen op de afgesproken datum naar het UWV komen voor een gesprek. Op die manier voorzien we het UWV voortdurend van waardevolle, gevarieerde inzichten. Soms gaat het om heel specifieke thema’s, maar in andere gevallen is het juist weer heel breed. Zo krijgt het UWV een goed beeld van waarmee hun doelgroep te maken krijgt en hoe het overheidsorgaan daarbij ondersteuning kan bieden.

 De vruchten van goede samenwerking

Onze samenwerking verloopt heel soepel. Als klantmanager ben ik nu ongeveer twee jaar betrokken bij het UWV. Mijn contactpersoon daar is de projectmanager van het Klantencentrum. Binnen het UWV hebben verschillende afdelingen te maken met marktonderzoek, elk met hun eigen specialisme. Aanvankelijk was het nog even een uitdaging om helder te krijgen wat al die afdelingen van ons konden verwachten en wij van hen. Inmiddels hebben we samen een gedetailleerd briefingsdocument opgesteld, waarin de wederzijdse verwachtingen helder staan benoemd. 

Tevreden klant

De uiteenlopende, en soms ook uitdagende, projecten die we samen uitvoeren, maken het UWV een leuke opdrachtgever om mee samen te werken.

Hoe kunnen we jou helpen?

Als je op zoek bent naar een partner in marktonderzoek die niet alleen kwaliteit en innovatieve oplossingen biedt, maar ook een persoonlijke touch, ben je bij Norstat aan het goede adres. Wij zijn gespecialiseerd in het leveren van kwalitatief hoogwaardige data die je helpt om betere beslissingen te nemen. Laat ons weten waarmee we jou kunnen helpen. We maken graag deel uit van jouw succesverhaal. 

Nog geen concreet vraagstuk, maar mogen we je wel blijven inspireren? Volg onze LinkedIn-pagina.