‘Dat onderzoek heeft ons een nieuwe richting doen inslaan’

Creëren van gebruiksvriendelijke apparaten

ATAG is van origine een Nederlands bedrijf, maar sinds 2018 behoren we tot de internationale Hisense-groep, actief in meer dan 160 landen met 80.000 werknemers. Binnen Nederland vallen merken zoals Pelgrim en Etna onder onze paraplu. Samen met mijn team van zo’n twaalf ontwerpers in Nederland en Zweden werk ik aan het creëren van gebruiksvriendelijke producten voor de merken ATAG en ASKO. Daarbij is het belangrijk om regelmatig te valideren of onze ontwerpen echt wel zo logisch en functioneel zijn als we denken.

Gebruikerstests van prototypes

Een belangrijk onderdeel van het proces van het ontwikkelen van succesvolle user-interfaces is dat we onze prototypes op tijd aan consumenten voorleggen. We vragen ons af: “Wat we hier hebben bedacht, is dat logisch?” Het is essentieel om op verschillende momenten in zo’n proces, dat enkele jaren kan duren, dingen te testen. Jaren geleden zijn we hiervoor in zee gegaan met CG Research, wat vandaag de dag Norstat is. Ik zie dat overigens wel als een voordeel, dat het nu een internationale organisatie is. Omdat wij in Nederland zitten, testen wij dingen met een Nederlands consumentenpanel. Wat betreft usability is dit ook representatief voor veel andere markten. Ik vermoed echter dat we in de toekomst ook wel gebruik gaan maken van het internationale aspect van Norstat. Want ATAG is relevant voor de Benelux, dus als we dat testen in Nederland, is dat over het algemeen prima afdoende. Een zustermerk van ATAG, ASKO, komt oorspronkelijk uit Zweden, maar zit inmiddels over de hele wereld. Die apparaten moeten ook aanslaan bij consumenten in Australië, Zuid-Europa of China. Daarom is het internationale karakter van Norstat heel interessant voor ons. Daarnaast is het heel fijn dat de interviews ook in een andere taal dan het Nederlands gedaan kunnen worden. Niet al mijn designers spreken vloeiend Nederlands, maar ook in het consumentenpanel zitten vaak anderstaligen.

Kwalitatief onderzoek

Om de gebruiksvriendelijkheid van onze apparatuur te valideren, maken we gebruik van kwalitatief onderzoek. Daarbij zetten we consumentenpanels van acht tot twaalf personen in. Omdat we echt willen zien hoe mensen interacteren met apparaten, voeren we één-op-één interviews uit. We nemen een apparaat of een prototype ervan mee en doorlopen een testscript. We beginnen met de eerste indruk: “Waar denk je dat dit voor is?” Vervolgens geven we een aantal use-cases, zoals “Wil je deze pizza afbakken?” Op deze manier krijgen we waardevolle inzichten in hoe consumenten onze producten ervaren. Hoewel we een testscript voorbereiden, ontstaat er natuurlijk ook een gesprek. Je krijgt daardoor veel meer gevoel voor wat er speelt, wat er leeft en hoe mensen dingen interpreteren. Wij kunnen zelf echt wel logisch nadenken, maar soms zijn het de kleine dingen die voor onduidelijkheid zorgen. Zo stuiten we op heel interessante inzichten die ervoor zorgen dat wij het verder kunnen verbeteren.

Praktische benadering

Ik hou heel erg van de praktische benadering van Norstat. Als ik een onderzoeksaanvraag indien, weet ik dat ik in no-time een offerte krijg en dat de recruitment van respondenten snel wordt geregeld. Wat ik ook fijn vind, is dat ze met ons meedenken. Neem een oven, die is best zwaar. Als we de testruimte inrichten, moet die op de juiste hoogte staan, zodat mensen hem goed kunnen bedienen. In ons lab hebben we daar speciale keuken-inbouwkasten voor. Ik snap dat Norstat dat niet heeft, maar samen vinden we toch altijd weer een manier om het goed neer te zetten. Op hun nieuwe locatie hebben ze bijvoorbeeld een hoogte-verstelbaar bureau staan. We hebben dat bureau in de interviewruimte gezet en dat werkte perfect. Dan moet die oven natuurlijk wel eerst naar boven. Ze hebben geen lift, dat is wel een dingetje, maar ze zijn altijd bereid even een handje te helpen. Die Nederlandse nuchterheid, die flexibiliteit en het pragmatisme, dat vind ik heel prettig. En, ook niet onbelangrijk, er hangt altijd een goede sfeer.

Aha-erlebnissen dankzij marktonderzoek

De eerste keer dat we met Norstat werkten, deden we onderzoek naar een inductiekookplaat met geïntegreerde afzuiging. Om eerlijk te zijn had dat eerste prototype wat onvolkomenheden, en we kregen flink wat commentaar op bepaalde aspecten. Soms even slikken, maar het bracht mooie inzichten. Er zaten wat onlogische dingen in het ontwerp die door dit onderzoek aan het licht kwamen. Dingen die we misschien zelf niet goed zagen of een directe collega niet zo snel zou uitspreken. Het is zo krachtig als je met de onderzoeksresultaten van een consumentenpanel terugkomt en zegt: “Acht van de tien mensen hebben dit en dit gezegd. We moeten het echt anders gaan doen.” Dat heeft ons een nieuwe richting doen inslaan. We hebben daarna nog een tweede keer een prototype gecheckt. Er moesten nog wat dingen gebeuren, maar het was veel beter. Dat was voor mij ook een echte eyeopener. Het laat zien hoe belangrijk het is om marktonderzoek te doen. Dankzij dit onderzoek hebben we het productconcept aangepast en daar is uiteindelijk iets heel gaafs en succesvols uitgekomen.

Een nieuwe locatie met testmogelijkheden

Aan het eind van dit jaar openen we onze nieuwe locatie in Amsterdam, inclusief een testruimte. We wilden die ruimte netjes inrichten met bijvoorbeeld video- en audiofaciliteiten, en Norstat heeft ons hierin geweldig ondersteund. Ze gaven ons uitgebreide input over hoe zij dit hebben gedaan en met welke partijen zij hebben gewerkt. Ze hadden ook bang kunnen zijn dat wij hen dan niet meer nodig zouden hebben, maar deelden hun kennis zonder enige terughoudendheid, vanuit een oprechte wens om ons te helpen. Hoe mooi is dat? We zullen zeker blijven gebruikmaken van de diensten van Norstat, zowel voor wat betreft recruitment als voor het gebruik van hun testruimte wanneer nodig.

Meer weten?

Ben je ook op zoek naar manieren om de gebruiksvriendelijkheid van je producten te verbeteren en wil je meer weten over hoe consumentenonderzoek kan helpen? Neem dan contact op met Norstat en ontdek hoe wij je kunnen ondersteunen bij het uitvoeren van effectieve gebruikerstests en kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Samen kunnen we ervoor zorgen dat jouw producten perfect aansluiten bij de behoeften van je gebruikers.